Pelayanan kefarmasian baru-baru ini menarik banyak perhatian organisasi keprofesian. Terutama sejak munculnya peraturan baru oleh Australian Tribunal Member bahwa seseorang yang dilayani oleh apoteker bukanlah seorang pasien, tetapi konsumen.

Banyak apoteker tidak setuju dengan keputusan ini – dan merasa bahwa profesionalitas mereka dipertanyakan oleh simbol yang tidak sensitif. Meskipun demikian, hal ini akan memunculkan pertanyaan baru mengenai batasan yang tidak jelas antara pelayanan pada pasien dan konsumen di apotek.

Masalah yang muncul karena peraturan

Perdebatan muncul sejak dikeluarkannya peraturan yang mengatur mengenai jumlah mobil yang boleh terparkir dalam lapangan parkir fasilitas kesehatan baru dan apoteknya – dikeluarkan oleh Australia Tribunal Member. Dalam kasus serupa antara Mahwendepi Pty Ltd vs Moorabool Shire Council, jumlah tenaga kesehatan yang diperbolehkan bekerja dalam fasilitas kesehatan harus sama dengan jumlah ruang parkir yang tersedia.

Sibonis menyebutkan bahwa "Pertanyaan mengenai apakah apoteker merupakan salah satu penyedia layanan kesehatan, berdasarkan fakta dan kondisi yang ada, saya yakin mereka bukan bagian penyedia layanan kesehatan."

"Tidak seperti tenaga kesehatan seperti dokter, fisioterapis, dan dokter gigi, apoteker tidak mendiagnosis dan mengobati penyakit. Seseorang yang dilayani oleh seorang apoteker bukan seorang pasien – tetapi seorang konsumen."

Tidak mengejutkan lagi untuk memahami mengapa apoteker marah mendengar pernyataan tersebut. Dengan kata lain mereka mengasingkan apoteker dari tenaga kesehatan dan menyamakan apoteker dengan penjual toko biasa.

Kerugian menganggap pasien "konsumen"

Kita tidak boleh menyingkirkan pengaruh menyebut pasien sebagai "konsumen". Sederhananya, kedua kata tersebut tidak, dan tidak boleh, disamakan. Arti kedua kata, dan kalimat dimana kita menggunakan salah satu kata tersebut, bisa memengaruhi sikap kita saat berinteraksi. Dan sebagai bagian dari tenaga kesehatan profesional, sikap tersebut tidak boleh dilakukan dengan pola pikir yang salah.

Salah satu yang bisa kita setujui adalah bahwa sistem kesehatan merupakan industri pelayanan dan fungsi pokok dari semua tenaga kesehatan, termasuk apoteker, adalah melayani komunitas yang membutuhkan bantuan medis. Meskipun demikian, seperti kata-kata lama "konsumen selalu benar" tidak bisa diimplementasikan dalam industri kesehatan.

Banyak orang tidak setuju jika pasien dianggap sebagai "konsumen", setidaknya berdasarkan definisi konvensionalnya. Kegiatan mencari pelayanan kefarmasian, seperti menebus resep atau mencari konsultasi untuk efek samping kemoterapi, tidak sama dengan berbelanja permen di toko kelontong. Outcome aktivitas tersebut bisa jadi berhubungan dengan hidup atau mati – dan tidak boleh dianggap mudah.

Beberapa juga menyatakan bahwa, dengan menganggap pasien sebagai "konsumen", fokus pelayanan farmasi bisa beralih menjadi meningkatkan kepuasan "konsumen". Kondisi ini sering dihadapi saat pasien meminta obat "kuat" untuk menyembuhkan penyakit yang sederhana. Meskipun mungkin akan menguntungkan bagi apoteker untuk memenuhi permintaan, namun kegiatan ini tidak sesuai dengan persyaratan yang ada, dan bisa menyebabkan paparan yang tidak perlu ke pasien.

Arus konsumerisme yang tinggi

Perdebatan tidak lengkap tanpa mengetahui alasan dikeluarkannya peraturan ini. Mayoritas apotek memiliki mekanisme rahasianya sendiri, misalnya ditujukkan untuk urusan bisnis. Faktanya, semakin banyak privatisasi dalam sektor kesehatan, banyak rumah sakit dan klinik menjadi lebih mengutamakan keuntungan belaka. Operasi bisnis yang benar memang harus dilakukan untuk memastikan pasien keluar dari rumah sakit sebagai konsumen yang senang dan puas.

Ada banyak literatur yang mendukung perubahan sikap di antara pasien kami. Faktanya, New England Journal of Medicine (NEJM) Catalyst menggunakan istilah "Pasien sebagai Konsumen" yang menawarkan berbagai sumber untuk membantu organisasi untuk mengadakan integrasi pada pelayanan konsumen dengan berbagai aktivitas pelayanan kesehatan rutin.

Sudah tidak berlaku lagi masa dimana dokter dan apoteker bisa memerintah pasien untuk mengikuti perawatan kesehatan yang optimum. Sekarang, pasien kita meminta lebih banyak hak dan kontrol di atas bagaimana mereka ingin mengontrol kondisi mereka sendiri. Mungkin akan sulit bagi apoteker untuk mengakui perubahan suasana hati dalam konsumerisme kesehatan, dan respek terhadap keinginan pasien untuk disadari sebagai seorang "konsumen" yang menuntut haknya untuk dipenuhi. MIMS

Bacaan lain:
Apakah apoteker komunitas akan segera punah?
5 strategi rahasia apoteker yang tidak diajarkan di bangku kuliah
Rezi Riadhi: Inspirasi dari dosen Farmasi Universitas Indonesia (UI) yang tidak mengejar gelar apoteker

Sumber:
https://ajp.com.au/news/a-question-of-service/
http://thehealthcareblog.com/blog/2015/03/21/patients-are-not-customers/
http://www.modernhealthcare.com/article/20141213/NEWS/141219988 
https://catalyst.nejm.org/topic/patients-as-customers/
https://www.beckershospitalreview.com/strategic-planning/should-hospitals-treat-patients-as-customers-partners-or-both.html