Frase "Pembeli adalah raja" pertama kali dibuat oleh harry Gordon Selfridge tahun 1909, penemu department store Selfridge di London. Istilah tersebut digunakan untuk memastikan konsumen mendapat pelayanan yang baik, dan juga untuk memotivasi pekerja untuk memberikan pelayanan terbaik.

Meskipun demikian, di apotek, terkadang konsumen tidak selalu benar. Apoteker banyak mendengar atau bahkan menghadapi sendiri pasien yang sulit ditangani. Seringkali, mereka harus menggigit lidah dan menarik napas panjang, demi memastikan pasien mendapat pelayanan terbaik.

Konsumen juga manusia biasa, dan seperti kita, mereka juga bisa membuat kesalahan. Berikut beberapa contoh saat konsumen sudah melewati batas, dan kapan Anda perlu meluruskan kesalahan mereka.

1. Ketika menggunakan kata-kata kasar

Jika konsumen Anda mengancam atau menggunakan bahasa yang tidak sepantasnya secara berulang kali, katakan bahwa Anda tidak akan mentoleransi sikap demikian. Selain itu, jelaskan dengan sopan bahwa Anda sebagai apoteker hanya bermaksud membantu, tetapi jika konsumen tidak ingin dibantu, Anda bisa mematikan telepon jika konsumen menghubungi lewat telepon atau menghubungi polisi jika pasien datang langsung ke apotek.

Jika konsumen di apotek mengeluhkan beberapa masalah kesehatan yang berhubungan dengan keputusan pemberian obat Anda, cobalah untuk menjelaskan pembelaan Anda dengan penuh respek. Selain itu, nyatakan juga bahwa ini merupakan tanggung jawab mereka untuk memutuskan.

2. Ketika konsumen menjadi agresif

Beberapa konsumen bisa menyebabkan masalah dan memaksa berbicara ke atasan apotek sehingga mereka bisa mendapatkan kompensasi atau mendapat kesepakatan tertentu mengenai pekerja apotek - yang mungkin sebenarnya bukan salah pekerja apotek tersebut.

Apoteker harus memahami bahwa konsumen bukan raja atau ratu, dan pekerja kita bukan pembantu. Pekerja harus bisa menikmati pekerjaan mereka dan konsumen harus mendapat pelayanan yang baik dari pekerja yang senang melayani. Mereka bisa bersikap sopan, tenang dan perhatian, meskipun konsumen bersikap agresif. Menunjukkan sikap yang benar ke konsumen agresif bisa memengaruhi pekerja untuk tetap tenang.

3. Ketika konsumen meminta secara berlebihan

Beberapa konsumen bukan hanya membuat stres, tetapi juga menunjukkan sikap yang tidak sepantasnya. Terutama jika konsumen berulang kali datang dengan sikap buruk yang sama.

Ketika Anda menyerah ke suatu kondisi, hal ini bisa membuat diri Anda dan pekerja tampak buruk di organisasi. Misalnya, memberikan obat ke pecandu obat akan menciptakan masalah sendiri ke apotek Anda jika pecandu ini kembali meminta obat ke apotek Anda.

Berikut 3 tips untuk apoteker saat menangani situasi menyulitkan ini:

1. Biarkan saja!

Waktu adalah uang, dan ketika kita menghabiskan waktu untuk menyenangkan konsumen yang berperilaku buruk, kita juga menghabiskan waktu dan energi ke konsumen yang sebenarnya membutuhkan pelayanan kita. Apoteker harus berfokus pada konsumen yang benar-benar membutuhkan dan tidak perlu berusaha menyenangkan semua konsumen. Bagi konsumen yang tidak pantas, jangan takut untuk meminta mereka untuk pergi.

2. Jelaskan

Apa yang diminta konsumen belum tentu selalu baik. Misalnya, ketika konsumen sangat kasar dan meminta obat resep non-darurat tanpa resep, jelaskan dengan sopan bahwa hal tersebut merupakan tindakan melanggar hukum dan tidak bisa dilakukan.

3. Coba untuk menyelesaikan masalah

Anda harus mencoba semua cara untuk mendapat fakta sebanyak yang Anda butuhkan, dan kemudian katakan kepada konsumen bagaimana Anda bisa membantu. Pastikan Anda tidak menjanjikan hal yang belum tentu bisa terjadi. Carilah bantuan dari orang yang lebih paham, atau memiliki kebijakan lebih tinggi di apotek Anda. MIMS

Bacaan lain:
Pilihan kuliah paskasarjana untuk apoteker
Satu-dua serangan obat bisa digunakan untuk melawan superbug
Warna obat untuk meningkatkan kepatuhan pasien
Penarikan obat: Apa yang perlu diketahui apoteker


Sumber:
http://www.inc.com/candice-galek/3-reasons-why-the-customer-isnt-always-right.html. 
http://www.huffingtonpost.com/alexander-kjerulf/top-5-reasons-customer-service_b_5145636.html. 
https://www.entrepreneur.com/article/283091. 
http://event.wavecastpro.com/returnonservice/the-customer-isnt-always-right-but-they-are-always-the-customer/. 
http://smallbusiness.chron.com/top-10-ways-handle-verbally-abusive-customers-23714.html
https://www.monster.com/career-advice/article/how-to-deal-with-difficult-customers